11 причин, почему стоит собирать отзывы клиентов

Может показаться, что компании, наблюдая тревожные изменения на рынке, делают все возможное, чтобы предоставлять качественные решения и формировать положительный имидж бренда. На самом деле это немного другое. Опрос «Значимые бренды» показывает, что только 34% потребителей считают компании прозрачными в контексте выполнения обещаний, содержащихся в маркетинговых сообщениях и сообщениях о продажах, в то время как только 28% брендов воспринимаются польскими респондентами как заслуживающие доверия. Как завоевать доверие клиентов? Мнения являются одним из наиболее важных факторов, определяющих восприятие компании. Узнайте, почему их стоит собирать и как они способствуют росту компании. Если у вас есть сайт или сервис и вы хотите создать ему положительную репутацию? Самое простое решение для молодого бизнеса — отзывы на Авито купить для своего интернет-ресурса. Компания Smart Rating- один из таких сервисов, который пишет отзывы на различные площадки: Яндекс Карты, Услуги; Гугл Карты; Авито; 2ГИС; Маркетплейсы.

11 причин, почему стоит собирать отзывы клиентов

1. Первый контакт с брендом или продуктом

И новые бренды, и компании, представляющие продукты, которых еще не было на рынке, должны как можно скорее получить обратную связь. Клиенты не любят рисковать и покупать товары, которые никем не оценены.

При выборе нового бренда может оказаться, что:

– товар не соответствует ожиданиям;
— цена товара неадекватна его качеству;
– трудно связаться со службой поддержки или сотрудники компании некомпетентны;
– послепродажное обслуживание или процесс рассмотрения жалоб не будут проходить гладко.

Мнения людей, использовавших данное решение, представляют собой индивидуальный опыт и наблюдения относительно отдельных этапов пути покупки, поэтому они важны с точки зрения потенциального клиента. Среди факторов, побуждающих к покупке новинок: привлекательная цена, отзывы в Интернете, рекомендация близкого человека или влиятельного лица, которому доверяют. Некоторые компании, выходящие на рынок, просят, например, протестировать продукт у уважаемого человека среди целевой группы, а затем, благодаря своему авторитету, провести продвижение и быстро завоевать доверие будущих клиентов.

2. Альтернатива продуктам конкурентов

B2B-клиенты, использующие конкурентные решения, если они довольны сотрудничеством, обычно не чувствуют необходимости меняться. У клиента B2C гораздо меньше шансов иметь такой высокий уровень лояльности. Для этой группы покупателей важную роль играют следующие факторы: цена, удобные платежи, а также бесплатная доставка и бесплатный возврат. В зависимости от источника исследования, 90% – 97% людей перед принятием решения о покупке ищут информацию в Интернете – сравнивают цены, просматривают рейтинги, ищут информацию о компании. Обмен отзывами и мнениями с потенциальными клиентами обеспечивает социальное доказательство, тем самым увеличивая вероятность того, что они купят ваш продукт.

3. Создание имиджа бренда

В настоящее время подход компании к транзакциям, наиболее востребованным потребителями, —  H2H или Win-Win. Первый из них предполагает наличие человека с обеих сторон сделки, а основой построения отношений является выполнение обещаний и надежность компании. С другой стороны, отношение Win-Win указывает на функционирование бизнес-механизмов таким образом, что позволяет получить удовлетворенность покупателя покупкой, прямо пропорциональную прибыли компании. Добавленные отзывы обычно показывают, обеспечивает ли компания ценности, которые ожидают клиенты.

С точки зрения бизнеса большое значение имеют как мнения довольных клиентов, так и, что интересно, недовольных. Обычно потенциальный клиент ищет именно отрицательные, поэтому важно объективно реагировать на каждый отзыв. Компании, которые не имеют отрицательных отзывов и их рейтинг равен 5,0, воспринимаются потребителями как подозрительные — они сомневаются в происхождении отзывов и рассматривают возможность цензуры.

Диапазон рейтинга в Google среди наиболее часто выбираемых компаний составляет 4,0-4,7 звезды из 5. Важно, чтобы служба поддержки клиентов демонстрировала готовность к конструктивной критике и готовность улучшать качество, а значит, вызывать доверие. Так проявляется человеческое лицо бренда.

4. Развеять сомнения

Когда потенциальный клиент имеет в своем распоряжении несколько решений, мнения часто являются фактором, который может решить, какой продукт купить. Читая описанный опыт клиентов, потребитель выберет компанию, которая обеспечит ему безопасность, поддержку и удовлетворительное соотношение цены и качества.

5. Улучшение сервисного продукта

Мнения клиентов могут содержать подсказки, в какой области вашей компании следует внести улучшения, на что отделу продаж или маркетинга следует обратить особое внимание и в каком направлении компания могла бы развиваться дальше. Мнения также показывают отсутствие согласованности между маркетинговыми сообщениями и функциональностью продукта — воображением и реальностью, которые можно зафиксировать и изменить.

6. Знание того, что клиенты думают о бренде и продуктах

Лишь немногие оставляют отзывы о товарах или услугах. Реагируя на упоминания в Интернете, социальных сетях или на форумах, вы можете проверить, довольны ли клиенты. Имейте в виду, что люди также сообщают информацию напрямую. Мнение о вашей компании доступно оффлайн, среди семьи и друзей покупателя, поэтому стоит убедиться, что оно лучшее.

7. Маркетинг, создание стратегии продаж и распространение отзывов

Отзывы и мнения можно использовать для создания стратегий маркетинга и продаж. Одним из мест, где мнения не должны отсутствовать, является ваш веб-сайт. Что сделать, чтобы у клиентов не осталось сомнений в их происхождении? Вы можете опубликовать скриншоты из списка или добавить плагин, благодаря которому вы сможете импортировать новые отзывы на свой собственный веб-сайт. Вы также можете включать обзоры в презентации по продажам.

8. Повышение удержания

Собирая мнения и добавляя ответы, вы увеличите удержание клиентов, которые станут более лояльными и будут возвращаться к вам чаще. Отправляя запрос на отзыв, вы показываете, что заботитесь о качественном сервисе, а значит и его, важно для вашей компании и ее дальнейшего функционирования. Ответ на оставленное мнение доказывает, что клиент был замечен. Вы можете поблагодарить за мнение, например, отправив скидку на последующие покупки, что углубит положительный опыт покупателя.

Также стоит обзвонить людей, отказавшихся от сотрудничества, для выяснения причин отказа и предотвращения дальнейшей потери клиентов из-за добавления негативных отзывов, а также для возможности внесения соответствующих изменений в неудовлетворяющую с точки зрения заказчика области. зрения. Возможно, когда клиент поделится своими возражениями, вы вместе найдете решение и продолжите сотрудничество.

9. Помощь в принятии деловых решений

B2B-клиенты — это особая группа, у которой процесс покупки может длиться даже несколько месяцев. Довольные подрядчики помогут завоевать расположение компании, потенциально заинтересованной в предлагаемом решении. Это будет не единственный фактор, который приведет к продажам, но во многом повысит уровень доверия закупочной комиссии.

10. Фактор ранжирования 

По данным Google, отзывы пользователей являются фактором ранжирования при позиционировании компании на Картах Google. Интересно, что позиция, отображаемая в рейтинге, не полностью зависит от рейтинга, хотя это компании, находящиеся на уровне более 4 из возможных 5 звезд. Также важны количество и дополнительное содержание мнений.

11. Презентация надежности компании

Мнения о сотрудничестве с вашей компанией показывают надежность и безопасность покупки, а также успешность сотрудничества. Согласно опросу электронной коммерции, для 46% людей факторами, влияющими на доверие к интернет-магазину, являются общие мнения. Еще одна группа, для которой безопасность транзакций имеет большое значение, — клиенты B2B. Разместив социальное доказательство в виде отзывов на сайте и получив отзывы в визитке Google, вы представите доказательство того, что сотрудничество с вашей компанией — хороший и безопасный выбор.

Как получить обратную связь от клиентов?

Клиенты не публикуют отзывы о вашем продукте или услуге? Измени это. Попросите вашего клиента оставить отзыв. Действенный способ – телефонный разговор с довольным покупателем. Приведите аргументы о том, насколько мнение человека важно для вас и почему. Затем упростите для клиента возможность оставить отзыв. Отправьте ему ссылку на форму на странице или на листинг Google.

Вы можете отправить электронное письмо самостоятельно или автоматизировать процесс. А может быть более действенным методом будет отправить смс со ссылкой? Автоматизируйте обмен сообщениями после покупки. При создании последовательности будет отправлено сообщение с благодарностью, а через (например) три дня клиент получит от вас сообщение с просьбой высказать свое мнение вместе со ссылкой для его добавления.

Резюме

Клиент, используя продукт или услугу, формирует мнение о компании. На его опыт влияет не только продукт, но и весь путь покупки, помощь и консультации, а также послепродажное обслуживание. После покупки покупатель делится своими наблюдениями с другими людьми онлайн или офлайн. Это постоянный цикл. Для другого человека информация, полученная при поиске товара или услуги, облегчает выбор и принятие решения о покупке. Добавленные мнения укрепляют доверие и облегчают выбор оптимального решения с точки зрения клиента.